Drempel

“Mag ik u nog iets vragen?” Tegenover mij zit een oudere heer en we hebben net zijn testament ondertekend. Hij kijkt me wat ongemakkelijk aan.

“Uiteraard mag dat.”

“Ben ik nu eigenlijk goedkoper of duurder uit dan wanneer ik dit allemaal rechtstreeks met u geregeld had?”

Meneer is voor het eerst bij ons op kantoor. Eerder heeft hij zijn wensen besproken met een adviseur van een niet-notariële organisatie. Want dat leek hem persoonlijker. Vandaag zit hij bij mij aan tafel om een handtekening te zetten. Tien minuten werk en klaar. Althans, zo had hij het van de adviseur begrepen.

Zojuist hebben we zijn testament ondertekend. En uitgebreid besproken. En meerdere vragen van zijn kant doorgenomen. Want hij wilde wel zeker weten dat dit testament goed bij zijn situatie en wensen past. Ik trouwens ook.

Geen tien minuten en klaar. Het vroeg een uur. En een paar essentiële aanpassingen.

Ik kijk hem aan. “Eerlijk gezegd denk ik dat u nu een stuk duurder uit bent. U betaalt nu én de adviseur én ons.”

Op zijn gezicht verschijnt een frons. “Ik had al zo’n voorgevoel.” Hij blijft even stil. Dan: “Verdorie, nu voel ik me toch wel een beetje bedonderd. Nu betaal ik dus dubbel.” Ik knik. “Dat kan ik me voorstellen ja.”

Hij kijkt even in zijn kopje thee. Neemt een slok. Zet zijn kopje weer neer. “Oké, dan wil ik het weten ook: hoe was het dan gegaan als ik het niet via die adviseur geregeld had en meteen via u?”

“Dan was u bij mij op kantoor gekomen voor een bespreking. En hadden we samen uw wensen geïnventariseerd en de mogelijkheden besproken. En had ik u meteen ook advies op maat gegeven. Vervolgens had ik u een conceptakte gestuurd om door te nemen en eventueel vragen over te beantwoorden. Daarna was u nog een keertje bij mij teruggekomen voor een afspraak. Zoals deze, om de akte te tekenen.”

“Okee…” Ik zie hem denken. “Dus het enige verschil met mijn route is dat de adviseur nu de eerste bespreking heeft gedaan en dat hij de akten heeft opgesteld?”

Dit gebeurt vaker. Een cliënt denkt dat de adviseur al het werk doet en wij als notariskantoor er alleen voor het officiële tekenmoment zijn. Handtekening zetten en klaar. In werkelijk is het precies andersom: de adviseur adviseert en wij voeren dat advies vervolgens uit. Advies lezen, concept opstellen, toelichting erbij maken en vervolgens in het passeergesprek de akte(n) helemaal bespreken en toelichten. En regelmatig aanpassen. Want regelmatig blijkt dat zo’n adviseur het nèt niet helemaal begrepen heeft of het veel te ingewikkeld maakt.

“Nee, als notariskantoor stellen wij in dit soort situaties ook altijd de akte op. Het enige verschil is dat u dan het eerste gesprek met mij of een collega gedaan zou hebben. Onze factuur zou ongeveer honderd euro hoger geweest zijn dan nu. U had duizend euro betaald aan uw adviseur? Dan had u dus negenhonderd euro in uw zak kunnen houden.”

“Dus dat had me negenhonderd euro gescheeld!?” Nu klinkt zijn stem verontwaardigd en boos tegelijk.

“Klopt.” Ik blijf even stil.

“Mag ik u een vraag stellen?”

Hij knikt. Wenkbrauwen gefronst.

“Waarom heeft u voor de route met de adviseur gekozen?”

“Ik hik al jaren aan tegen een bezoek aan de notaris. Je weet wel: onbegrijpelijke taal, een stoffige boel en dan tegenover zo’n stijf iemand in een grijs pak zitten die een standaard verhaaltje afdraait. Met zo’n saaie monotone stem.” Zijn gezicht toont zijn afkeer. Hij neemt weer een slokje van zijn thee en doet er nog een schepje bovenop. “En mij ook nog het gevoel geeft dat ik de zoveelste op een dag ben. Totaal geen contact. Alsof ik er als klant niet toe doe. En ook de grapjes die dan gemaakt worden zijn oudbakken en sleets. Daarvan heb ik meteen in de gaten dat hij ze die dag al twintig keer gemaakt heeft.”

Ik zwijg en kijk hem aan. “Dat klinkt alsof u dat eerder heeft meegemaakt.” Hij knikt heftig. “Ja! Toen ik jaren geleden een testament ging maken, samen met mijn vrouw. ‘Dit doen we nooit meer’, zei ik na afloop tegen haar.”

De kritiek van mijnheer is mij niet onbekend. Waarschijnlijk jou ook niet.

De stap naar de notaris is voor veel mensen een grote stap. En over een hoge drempel. Wij als notariaat worden -nog steeds- nog steeds gezien als stijf en stoffig, moeilijke taal en teveel grijze, onpersoonlijke pakken die de cliënten het gevoel geven dat ze een drempel moeten nemen. Ondanks futureproofprogramma’s lijken we deze drempel niet te kunnen slechten. Met alle gevolgen van dien.

Gretige, nieuwe partijen verschijnen op de markt. Gekwalificeerd én ongekwalificeerd. Partijen die onze potentiële cliënten vertellen dat de notaris alleen maar standaardakten maakt, alleen maar moeilijke woorden gebruikt of -mijn persoonlijke ‘favoriet’- nooit persoonlijk advies geeft aan cliënten. Waardoor cliënten een hoop geld betalen aan zo’n adviseur. En waardoor het beeld dat de notaris een boel geld kost en alleen maar een pratend pak is waar je ‘even een handtekening gaat zetten’ alleen maar versterkt wordt.

Ik vind er wat van. Dat begrijp je inmiddels.

Terug naar die drempel. Hoe kunnen we deze drempel nu wel slechten? Hoe kunnen we het imago van grijs, stoffig en onpersoonlijk omturnen in modern, adviserend en persoonlijk?

Oké. Ik vind er niet alleen wat van, ik ben ook van het aanpakken en oplossen.

Die drempel slechten. Concreet. En vanaf nu. Hoe kan ik dit het beste doen? In 2017 stelde ik mezelf deze vraag. En stuitte op een prachtig instrument hiervoor: storytelling.

Storytelling heeft ervoor gezorgd dat ik vandaag de dag beschik over een fijne voorraad verhalen, anekdotes en praktische voorbeelden. Die ik combineer met een paar eenvoudige verteltechnieken. Wat ervoor zorgt dat ik makkelijk persoonlijk contact maak en cliënten eenvoudig meeneem in de juridische materie. Zodat ze niet alleen naar buiten stappen met een goed advies of een getekende akte, maar vooral ook met het tevreden gevoel dat ze de materie begrijpen én zich persoonlijk gezien en begrepen voelen.

Waardoor ze een volgende keer -wanneer ze zich afvragen hoe het zit met de erfbelasting of wie hun zaken regelt als ze wilsonbekwaam zijn- de weg naar mijn kantoor weer vanzelfsprekend vinden. En niet eerst over een drempel hoeven te klimmen. En meer: dat ze de naam van mijn kantoor zullen noemen wanneer ze een collega of familielid over zorgen rondom het opeten van hun huis in verband met de zorgbijdrage horen praten. “Daar moet je zijn. Daar zijn ze deskundig en word je goed en persoonlijk geadviseerd.“

Precies zoals deze meneer zei bij vertrek: “Had ik maar geweten dat jullie het hier zo doen, dan had ik meteen en al veel eerder een afspraak bij jullie gemaakt.”

Wil jij ook een concrete stap nemen om deze drempel te slechten? Veeg dan je agenda van 24 mei a.s. leeg en kom naar Soesterberg voor een training Storytelling in het Notariaat.

Je gaat naar huis met drie kant en klare persoonlijke anekdotes die je de dag erna al kunt gebruiken in gesprekken met je cliënten. Zodat je het juridisch jargon waar het even mogelijk is,  achterwege kunt laten. En meer: samen met Chief Storyteller Yvette van den Berg zorg ik ervoor dat je die eenvoudige verteltechniek in de vingers hebt die ik ook toepas. Waardoor cliënten de informatie makkelijker oppakken en beter onthouden. met behulp van die anekdotes en deze techniek worden je gesprekken niet alleen persoonlijker. Het doet meer: je cliënten voelen zich gehoord, gezien en begrepen.

Zo slechten we met elkaar de drempel naar het notariaat.

Naast signaleren en aanpakken denk ik ook graag in mogelijkheden. Kun je je agenda op 24 mei onmogelijk leegvegen? Stuur dan een kantoorgenoot. Dan is er binnen jouw kantoor in ieder geval alvast iemand die vanaf dat moment het verschil kan gaan maken.

Heb je tot hier gelezen en wil je meer weten? De details van de training vind je via onderstaande button.

En die meneer? Toen we afscheid namen zei hij met een glimlach: “Dank voor de goede zorgen en heldere uitleg.”