Actief luisteren: verbinding en communicatie versterken

De kwaliteit van onze communicatie is direct verbonden met ons succes.

Dit geldt in elke sector en zeker ook in de juridische wereld. Of het nu gaat om overleg met collega’s of gesprekken met cliënten, effectieve communicatie is essentieel. Effectieve communicatie zorgt ervoor dat wensen en grenzen duidelijk zijn, dat we dezelfde doelen nastreven en heldere afspraken kunnen maken over de weg er naartoe. Effectieve communicatie maakt het mogelijk dat iedereen zich betrokken en gezien voelt.

Wanneer is communicatie nou effectief?

Er is sprake van effectieve communicatie wanneer de informatie die wordt uitgewisseld zowel duidelijk als nauwkeurig is, waardoor elke partij de boodschap volledig begrijpt. Dit houdt in dat de communicatie naast informatief ook relevant, begrijpelijk en beschikbaar moet zijn voor alle betrokkenen.

Effectieve communicatie voorkomt misverstanden die kunnen leiden tot fouten en conflicten. Een voorbeeld: in het notariaat kan onduidelijkheid over de inhoud van de bepalingen van een testament leiden tot familiegeschillen na iemands overlijden.

Effectieve communicatie bouwt (en onderhoudt) vertrouwen tussen alle partijen. Duidelijke communicatie geeft een basis van vertrouwen. En vertrouwen is essentieel in elke professionele relatie, zeker ook tussen een (kandidaat-)notaris en zijn cliënten.

En er zijn nog meer voordelen: effectieve communicatie verhoogt de efficiëntie en bespaart tijd en middelen. Wanneer informatie helder wordt overgebracht en ontvangen, worden taken sneller en effectiever uitgevoerd en dat bespaart dan weer tijd en middelen.

Luisteren

Luisteren is een belangrijk onderdeel van effectieve communicatie. Nu zijn er twee manieren van luisteren: actief en passief.

Een voorbeeld. Tijdens een recent overleg van een team (kandidaat-)notarissen en medewerkers hoorde ik nogal eens zinnen beginnen met “Ik hoor wat je zegt, maaaar…”. Iets wat ik vaker tegenkom. Dit is een signaal van passief luisteren; een stijl waarbij we klaar staan om te reageren in plaats van echt te willen begrijpen wat de ander zegt. In plaats van echt te luisteren, zijn we al bezig met het formuleren van onze reactie.

Actief luisteren

Wat is nu actief luisteren? Actief luisteren gaat verder dan alleen horen wat er wordt gezegd. Actief luisteren betekent dat we ook laten zien dat we betrokken zijn en dat we voelbaar onze empathie tonen. Deze vorm van luisteren heeft een groot effect: het versterkt relaties, voorkomt misverstanden en lost conflicten effectiever op.

Het zorgt ervoor dat een gesprek bestaat uit wat er niet gezegd wordt én uit wat er wel gezegd wordt. En wanneer we actief luisteren pikken we ook de subtiele signalen van onzekerheid, dubbelzinnigheid of spanning direct op.

Kortom: in ons vakgebied -waarin de onjuiste interpretatie van informatie vaak juridische implicaties heeft- is actief luisteren de sleutel tot zowel professioneel succes als de tevredenheid van onze cliënten.

Het autonome zenuwstelsel en communicatie

Ons vermogen om effectief te communiceren en actief te luisteren wordt sterk beïnvloed door de staat van ons autonome zenuwstelsel. Dat deel van ons zenuwstelsel dat ons gedrag onbewust aanstuurt, naar gelang zijn perceptie van veiligheid of dreiging. Dit autonome systeem reguleert letterlijk onze houding, onze stem, ons luistervermogen en of we ook de non-verbale signalen registreren bij wat er wel (én niet) gezegd wordt. De staat waarin ons autonome zenuwstelsel verkeert, bepaalt hiermee ons inlevingsvermogen, onze verbale vermogens én ons vermogen om af te stemmen op wat een cliënt wel en niet begrijpt.

Klinkt tof toch?

En… er is een ‘maar’.

Deze toffe communicatiekwaliteiten zijn namelijk alleen online wanneer ons autonome zenuwstelsel zich veilig voelt. En offline wanneer het zich onveilig voelt.

In het eerste geval is ons autonome zenuwstelsel in staat om te relateren met een ander mens. Dit noemen we sociale betrokkenheid tonen. Voelt het zich onveilig? Dan kiest het voor mobilisatie of -bij nog grotere onveiligheid- voor immobilisatie. En wij hebben hier niets over te zeggen.

De staat van ons zenuwstelsel beïnvloedt direct of wel of niet effectief communiceren. Dat werkt als volgt.

Wanneer we ons veilig voelen en ons autonome zenuwstelsel in -zoals co-trainer binnen Ontspannen Meesterschap Dominique Krooijmans dat noemt- zijn chillzone zit, zorgt ons zenuwstelsel ervoor dat we kalm zijn, open en sociaal afgestemd. Dit is een basisvoorwaarde voor actief luisteren en effectieve communicatie.

Wanneer ons autonome zenuwstelsel zich echter onveilig voelt, schakelt het direct van de chillzone over op mobilisatie (vluchten of vechten) of op immobilisatie (bevriezen).

Hoe dat werkt?

De eerste stap bij ‘onveilig’ is mobilisatie: bij (ook emotionele) onveiligheid zal ons autonome zenuwstelsel ons lichaam in een staat brengen van verhoogde alertheid en gereedheid om te handelen. Wanneer we hierin zitten, verplaatst het autonome zenuwstelsel onze aandacht van verbinden naar verdedigen. Hierdoor kunnen we minder goed luisteren en begrip tonen, omdat we gefocust zijn op hoe we gaan reageren en de mogelijke reactie van de ander daarop. We zijn dus minder (of niet) bezig met actief luisteren.

Wanneer de onveiligheid toeneemt en ons autonome zenuwstelsel zich steeds meer overweldig voelt, bijvoorbeeld door veel en/of heftige emoties, zal het ons systeem in een staat van immobilisatie (bevriezing) brengen. Een staat waarin we ons (onbewust) emotioneel en fysiek afsluiten van anderen. Dan gaat ons luistervermogen offline.

Het is duidelijk: de staat van ons zenuwstelsel beïnvloedt dus direct of wel of niet effectief communiceren.

Opnemen, verwerken en reageren

En er is nog meer. Deze verschillende staten van ons autonome zenuwstelsel beïnvloeden niet alleen hoe we informatie opnemen. Ze beïnvloeden ook hoe ons brein informatie verwerkt en hoe we daar we daar vervolgens op reageren.

Hoe dit dan zit? Wanneer de chillzone online is, worden onze hersenen beter voorzien van bloed en zuurstof. Dan kunnen ze dus beter hun ding doen. Ons geheugen is kalm en ons brein kan beter bij de opgeslagen informatie. En onze cortex kan zich beter concentreren en hoofd- van bijzaken onderscheiden.

En deze chillzone heeft nog meer voordelen. Wanneer ‘ie online is, kunnen we adequaat reageren op de informatie die ons brein verwerkt heeft. We zijn in staat tot relativeren en ook ons taalgebied (gebied van Broca) is online, waardoor we helder onze reactie kunnen formuleren.

Kortom: met onze chillzone online zijn we in staat om informatie effectiever te verwerken en te onthouden én daar passend op te reageren.

Praktische toepassing van actief luisteren

Tijd voor een aantal praktische tips die je direct kunt toepassen om je vaardigheden in actief luisteren te verbeteren:

1. Maak oogcontact en toon interesse: maak vriendelijk en ontspannen oogcontact en laat met je houding zien dat je volledig aanwezig bent. Dit doe je bijvoorbeeld door te ontspannen, je voeten op de grond te voelen en je handen ontspannen op je schoot of op tafel te leggen. Dit bevordert een directe verbinding en toont aan dat je betrokken bent bij het gesprek. Hierbij is het belangrijk dat je ook af en toe wegkijkt. Constant oogcontact geeft ons autonome zenuwstelsel namelijk een signaal van onveiligheid waardoor de ander gemobiliseerd of juist geïmmobiliseerd wordt. Waardoor dat luistervermogen vermindert en al die andere kwaliteiten van effectief communiceren offline gaan.
2. Stel open vragen: Stimuleer een diepere dialoog door vragen te stellen die meer vereisen dan een ja of nee antwoord. Vragen zoals “Wat betekent dit voor jou?” of “Hoe heeft dit jou beïnvloed?” nodigen uit tot uitgebreidere antwoorden en tonen een dieper begrip. En het laat zien dat je niet alleen hoort wat er wordt gezegd, maar het ook begrijpt en meer wilt weten.
3. Geef feedback en vat samen: Bevestig wat je hebt gehoord door samen te vatten en feedback te geven. Dit kan misverstanden voorkomen en versterkt het begrip, zoals door te zeggen: “Als ik het goed begrijp, zeg je…” of “Het lijkt erop dat je je …. voelt, klopt dat?”.

Ontspannen Meesterschap

In de trainingen van Ontspannen Meesterschap gebruiken co-trainer Dominique en ik deze principes en kennis van het autonome zenuwstelsel om juridische professionals te helpen hun communicatieve vaardigheden te verbeteren.

Deelnemers leren stap voor stap de werking en gevoeligheden van hun eigen autonome zenuwstelsel kennen. En ze leren hoe ze hun zenuwstelsel kunnen reguleren wanneer het getriggerd raakt, zodat het weer in die verbindende, communicatieve stand kan komen met effectieve communicatie als logisch gevolg.

Conclusie

Actief luisteren is meer dan een techniek. Het is een basisvaardigheid. Een basisvaardigheid die alleen online is wanneer de autonome zenuwstelsels van alle gesprekspartners veiligheid ervaren.

Door ons bewust te zijn van de invloed van ons autonome zenuwstelsel hierop én door onszelf te trainen in actief luisteren, leggen we een fundament voor meer empathie en effectiviteit in al onze communicatie.

Denk je nu: “Hier wil ik meer over leren.”? Dan ben je van harte uitgenodigd om deel te nemen aan de Jaartraining Ontspannen Meesterschap, waar jij deze vaardigheden in de praktijk leert brengen. Ook wanneer een gesprek spannend wordt.

We starten in februari 2026 met een nieuwe groep Ontspannen Meesters.